一修哥：社会化平台经营家电维修，P2P的新模式解读

家电维修行业相对于热门的餐饮，旅游，汽车等行业来说一直不温不火，除了偶尔爆出融资消息外，企业并没有太大动作，商业模式也极为相似，利用线上平台完成订单确认，线下维修人员上门完成检修。事实上这个行业伴随着经济发展和数码科技发展，市场体量正逐渐变大，其中3C数码类电子设备的数量增长尤为明显。

与一般自营式搭建不同，一修哥的社会化平台走出了家电维修O2O的新模式。一修哥上线于2015年3月，隶属于上海宜修网络科技有限公司，前身为闻春林创办的易帮家电维修平台，上线当月即获得600万元个人天使投资，原易帮团队成员也在今年全部加入到一修哥，成为新的家电维修O2O企业。

P2P新模式

一修哥创始人闻春林向亿欧网表示，此前他在家电维修行业已深耕多年，公司大多员工都曾奋斗在一线，在不断创业的过程中积累了不少经验，一修哥更像是他入行十年来的模式总结。与别的家电O2O平台不同，闻春林认为家电维修企业如果采取平台自营和自有维修人员的方式，对于企业平台扩张是一个制约，在维修品类上难以完成全覆盖，城市扩张的速度会受到很大影响。自营平台多推出标准化流程，从自检到维修人员对接再到上门维修，每一个步骤都有标准去界定。

一修哥则采取另一个思路去构建平台，闻春林认为家电维修中应该以电子产品维修为结果导向，不能把上门服务做细化界定，他的从业经验是家电维修行业下难有统一标准服务，对于客户来说，能否修好家电是关键。因此专业人员（Profession）对（To）客户（Person）的模式是一修哥的“P2P”新模式，维修师傅即是专业人员，他们的专业技能是服务关键。

平台从两方面入手解决用户痛点：价格与产品标准。传统维修行业中对于零部件和服务报价没有清晰明了的框定，一修哥虽然没有对单品做出准确报价，但会将此类信息透明化，把客户将要花的每一分钱都展示给客户，解决信息不对称问题。同时对接B端厂家客户，制定产品标准，在客户反馈问题的同时能通过大数据分析出客户大概可能出现的问题，告诉客户整个消费是在一个确定价格区间。闻春林表示家电维修的复杂程度不足以提供单品报价，平台只能“把价格定在合理范围内”。

除了C端业务，一修哥还与厂家等开展B端业务，平台为厂家提供维修人员，帮助厂家完成售后服务。其中C端业务会是一修哥主推业务，而B端业务会是持续稳定的盈利点。

“靠谱指数”

对于师傅选择上，一修哥自有一套“靠谱指数”评定系统。这种类似点评的系统将展示平台上各个维修人员的“靠谱指数”，数值越大则服务能力越好。由平台搜集整理入驻维修人员信息，利用大数据分析此人可靠程度，选取标准包括从业时间，年龄段，居住地，技能能力等，由平台给出初始分数。之后再结合用户对维修人员的评价以及平台数据监控进行再分析，得出靠谱指数，评判标准包括维修人员接单量，爽约量等。对于初始值，闻春林也表示达不到“一定标准”是肯定不会让其入驻平台。

一修哥的社会化平台上入驻的都是本地维修门店及维修师傅，平台只做资源整合和交易配对，线下的服务全由维修人员上门完成。也正是基于这样开放的平台，靠谱指数成为一修哥用户唯一能参照的标准。

谈到行业其它类似企业时，闻春林表示自建平台初入市场时肯定前期发展很快，服务品质能有很好的控制，但在速度上远不如社会化平台，一修哥通过整合城市原有维修人员和网点即能实现高效扩张，自营平台难以跟随。伴随着前期口碑的建立，闻春林有信心在未来与此类企业展开竞争。

黎万强曾说过，只要在风口上，猪都能飞起来，家电行业在O2O大风口下能顺利起飞吗？闻春林表示家电维修行业确实是一个体量较小的行业，相对于热门的餐饮，旅游，汽车等行业，市场规模相对较小，整个行业的维修人员在600万到800万人之间。但随着经济水平的提高，多种数码产品进入人们生活，整个家电行业仍处在上升期。十五年前社会开始兴起家电维修，十年前电脑维修开始大行其道，五年前智能手机成为主流，而现在不断有智能家居甚至智能穿戴设备等出现，单就数量上家电行业仍未触及天花板，短期内还将高速发展，闻春林表示此类低频消费未来将受到进一步关注，更加细分的市场将获得资本方青睐。

谈到O2O，闻春林认为O2O的含义被过分解读，在他看来信息化技术改造与用户消费习惯切入才是O2O的关键，不管是线上企业还是线下企业，做好服务才是关键。线上利用信息化技术提升企业生产效率，省略不必要工作环节，消除信息不对称，这是对企业提升的一个关键；另外一方面伴随着消费移动化大热，消费者使用移动设备成为常态，企业发展业务更应从此发起才能完成快速抢占市场。

面临的问题

模式上一修哥想要走轻量化高速发展的战略，单从理论上此模式可以走得通，但事实上还存在以下问题：

1、 开放平台的接入，维修师肯定会有差异，即使客户更注重产品维修好坏但维修人员的服务品质肯定会对用户产生影响，对平台口碑会是一个较大隐患。

2、 和所有上门服务一样，由客户与维修人员直接对接，双方都存在安全问题，如何解决会是一个难题。

3、 与C端业务相比，B端业务在盈利上更稳定，事实上此类需求也会更高频，用户在产品出问题时第一时间更多是想到厂家售后，B端的发展还有很大的潜力。

4、 一修哥现在的市场主要集中于上海，日均单量200单，布局城市也超过了400个，但缺乏营销与推广，现90%的业务来自于上海，未来还需要加强城市营销。

家电维修人员更像是一种手艺人，到底是采取河狸家式自营搭建，还是UBER共享式开放入驻，企业在方向选择上各不相同，但可以明确的一点是，这种选择在服务和消费上都应该有进步，提升效率才是O2O的本质。

声明 ：亿欧网尊重行业规范，每篇文章都注明有明确的作者和来源；亿欧网的原创文章，请转载时务必注明文章作者和"来源：亿欧网"，不尊重原创的行为将受到亿欧网的追责。

如果您想第一时间获取O2O行业资讯和商业分析，请您在微信公众账号中搜索"i-yiou"或者"亿欧网"，或用微信扫描左边二维码，即可添加关注，从此和亿欧网建立直接联系。

垂直、上门，家电管家让维修也赶了“O2O时髦” 商业模式

文|21CBR 韩璐

联系作者，请发邮件：

hanlu@21jingji.com

“水深、复杂，难爆单”，创业两年后，冯帆认为，家电维修行业“空间够大，改造不易”。

80后的冯帆是家电维修O2O公司——家电管家的创始人。“垂直”、“上门”，家电管家让维修也赶了“时髦”。

创业前，冯帆曾在北京三星中国服务总部的售后业务部门从事财务管理，8年的工作经验让他对维修行业少了份冲动，多了丝清醒。他将家电后市场与这几年火爆的汽车后市场做类比：千亿级的市场规模，难以标准化的服务深水区，从业人员水平参差不齐，信息不对称，价格不透明、服务无保障，关键是品牌、厂家掌握着话语权。

其实，早在2005年末，国家发改委就发布了《家用电器维修服务明码标价规定》，2012年，商务部审议通过的《家电维修服务业管理办法》又正式实施，明确要求家电维修人员必须持证上岗、明码标价，并且禁止虚列、夸大、伪造维修服务项目。但实际上，以此来规范数十万家的维修企业、数百万维修人员，效果并不显著。

“市场一直很分散，没有一个巨头品牌，就说明这个领域要做起来很难”，冯帆接受《二十一世纪商业评论》(下称21CBR)专访时认为，乱久必治，但互联网能不能渗透、颠覆家电维修业，目前来看，“至少速度快不了”。

从手机维修切入

去年夏天，燥热的北京，在一些写字楼里，经常会出现背着蓝色行李箱，穿着蓝色T恤的小伙，他们通常会设立一个摊位，为白领们免费检修手机、免费贴膜。他们就是“家电管家”的维修工。

家电管家的雏形创立于2013年，是一个家电维修分类信息平台，类似于维修行业的58同城，为用户提供家电维修服务商的相关信息。但冯帆很快就发现，这样的网站无法解决维修中存在的痛点，对用户来说价值不大。

去年3月，冯帆开始将家电管家转型为家电维修服务商，试图将当时美国最大的IOS设备维修服务商之一iCracked的“中央工厂+Uber”模式引入中国。

手机维修被冯帆当作切入点，理由是这样的，“所有的维修都是小概率事件，白电故障率一般在7%，黑电4%，在所有品类中，故障率最高的是电脑，其次就是手机，而且主要故障来自于碰摔等意外，加上手机使用基数庞大，可以称得上是高频”。

要让用户的手机维修变得方便、透明、实惠，需要重新建立维修规则与体系。为此，家电管家设置了一套标准化的维修与价格体系，目标是简化流程，及时响应，规范检修。在家电管家平台，用户不需要注册，登陆网站后直接选择品牌、机型、故障位置、故障类型，便会由系统自行提供维修方案，告知可能采用的维修方式、时长和预报价。下单后，由客服率先致电用户，排查操作失误的可能性，再由维修工程师根据位置、拥有的零配件，上门维修，通常24小时内就能完成检修。

为了确保上门服务的品质，家电管家规定，维修工程师必须全程视频录像，以记录对手机上固定21个部位的检测与零配件更换，上缴维修费用、维修签单以及视频后才能够获得劳务费。为了避免工程师私自加价，家电管家招募的全职与兼职维修工程师的工资全部按次计价，并定期培训、筛选。

目前，家电管家能够提供苹果、三星、华为、小米等近十个品牌的原厂与第三方维修服务，用户可以自由选择由原厂原配，或者价格更低廉、由家电管家提供的第三方维修。“选择厂家维修，定价、人员全部来自厂家维修站，选择第三方维修，配件、人员全部由家电管家背书担保。”冯帆告诉记者，因为平均低于市场维修价30%，过半订单都会选择第三方维修，但无论何种形式，都会由家电管家提供终身质保。

横向延伸

近两年，家电后市场开始涌现一批互联网玩家，除了家电管家，小宜管家、保修一站通、轻松家电等创业公司，也有“大佬”介入。京东就已联手40多家电脑、手机厂商推出“售后到家”计划。市场升温，资本自然按捺不住，家电管家去年宣布获得华创资本近千万元Pre-A轮的投资。

但冯帆在接受采访时强调，家电管家并不会靠纯烧钱创业，财务出身的他对现金流把控苛刻，更重要的是，“烧”对于回头率低下的维修行业毫无意义。

通常，家电售后服务的利润基本可以维持在40%左右，如果按照清洗正常均价120元/单，维修均价300元/单来算，会是笔赚钱的生意。在冯帆看来，“互联网+维修”的概念形象地说，就是“以前你挣8，工程师挣2，变成现在工程师赚8，你赚2的模式”，但前提是必须有规模。

显然，家电管家仅依靠每天百余单的手机维修，还离“钱”太远。从今年开始，冯帆将家电管家做了横向延伸，进入大家电清洗、维修领域，“家电清洗不涉及零件和物流，所以相对来说管理容易，而且也是用户能够主动、回头率较高的服务。”

家电管家的清洗业务上线后，每天接到的订单量增至200-250张，尤其是当下时至空调清洗旺季，200名全职与兼职工程师已经难以负荷，不少清洗订单已经排至3个月后，公司也在持续招募维修工程师以满足订单需求。

但相比低门槛的清洗，大家电维修对于家电管家来说就没那么容易了。一方面，零配件很难通过市场化渠道采购，所以必须获得厂家授权，另一方面，家电质保期越来越久，有些甚至能延长至15年，质保期后如果维修费用过高，用户很可能会选择直接更换。

所以在大家电维修方面，冯帆会先试点与规范且接受标准化流程的品牌维修站合作，向其输出家电管家的服务与价格体系，而家电管家的工程师则更多与维护站合作清洗、回收服务。

接下来，家电管家将在手机、家电维修上继续扩大与B端合作，以实现快速放量，并将业务从现在34座城市拓展至100座城市，目标是月订单突破万张。冯帆向记者解释，这样做的商业逻辑就是从C端开始切入，提高品质打磨品牌，再通过B端放量，最后再为C端提供规模服务。

“对于任何厂家来说，维修都是成本中心，大部分厂家都采用外包形式”，冯帆认为，每个品牌方其实都需要一个可靠且能够提供优质服务的售后服务承接商，这将是家电管家未来的机会所在，所以，他为家电管家设定的目标是，除了购买交易，任何围绕家电产品生命周期的安装、清洗、维修、回收，未来都能通过家电管家来完成。

新媒体传播合作

高小姐：15876519013

杨小姐：020-83000527

拿起你的手机，体验【世界3】，改变你的阅读认知！

1、点击【阅读原文 】，即可获得“世界3 ”下载地址(目前仅限于iOS用户)。

2、打开“世界3 ”扫一扫电影《银翼杀手》、《安德的游戏》任意一款海报，科幻小说《三体》三部曲、小说的封面、或者9.12刊的商评杂志，你就知道这22年的时间和2万多公里的距离，藏了什么玄机;

3、惊喜扫不停!继续扫任意一本《二十一世纪商业评论》纸质杂志封面、你荷包百元大钞还有人见人爱的欧巴都教授……然后你就明白，为什么大佬都喜欢“世界3 ”!

↓↓ ↓

相关问答

采用直营连锁模式,目前在全国已拥有28家直营子公司。啄木鸟家庭维修已建立全国统一呼叫中心、订单管理中心、线下运营中心、工程师管理中心,并分别在北京、重...

小区活动,一定要有现场实验配合,在消费者面前展示产品的功能效果,现场直接销售,要配有上门服务人员若干名。2、体验式清洗:免费为客户清洗一台,让他看到...

家政公司的经营模式可以包括以下几种常见形式:服务外包模式:家政公司作为服务提供者,直接向客户提供各种家政服务,如保洁、月嫂、育儿嫂、家庭护理等。客户...

首先需要分析市场需求和竞争情况,如果市场需求下降或竞争激烈,则需要寻找新的商业模式,如增加产品种类、提高服务质量、拓展服务范围等。同时,通过市场调研...

第二:行业的前景必然是有的!当然具体二手家电是朝阳行业还是夕阳瘦狗产业!可以从简单的几个方面来看。首先是潜在的竞争对手,从事二手家电维修的人员多不多...

家电售后不同于家电维修,虽然做的都是家电维修、维护的工作,但两者还是有区别的。家电维修属于自己开店,为周边或其它渠道找上门来的顾客做家电维修维护服务...

现在国内比做这个已经比较久了,这种运营模式都已经比较成熟了,所以你想找哪家基本上都没问题,应该就是成本的问题,具体的情况要你自己去沟通,最早做...

在农村卖家电并自己维修家电可以是一个不错的商业模式,这可以为当地的居民提供方便和服务,同时创造可观的收入。然而,这需要广泛的技能和知识,包括...

现在国内比做这个已经比较久了,这种运营模式都已经比较成熟了,所以你想找哪家基本上都没问题,应该就是成本的问题,具体的情况要你自己去沟通,最早做第三方服...

目前家电维修市场多、混、杂。需要一个大的平台来进行整合,让这个市场更加规范化和明朗化。而活来了平台就是一个致力于整合这些资源的平台。独创C2S商业模式,...