小家电成维修店“烫手山芋” 家电渠道商厂商纷纷入局售后市场

现代家庭中家电品牌平均在4种左右，数量在10件以上。家电越来越多，带来更加方便舒适的生活。但是，家电维修常常让居民感到头痛。

“家里的微波炉不加热，抱到维修站，师傅说要花50元更换磁控管，不过店里没货，让我明天下班来取。第二天微波炉修好了，磁控管却是从城隍庙买的‘三无’产品，师傅还说到哪儿都是这样修。”家住成华区的高女士感到十分恼火，但又无可奈何，最后还是买了一台新的微波炉，并决定以后家电尽量不修，坏了直接买新的。

像高女士这样对家电维修感到不满的人不在少数。近日，成都商报客户端记者从成都市家用电器维修行业协会了解到，随着家电更新换代，内部结构模块化，老式的维修店越来越难以胜任这项工作，家电“修不如换”的趋势明显。与此同时，维修清洗等售后服务市场蕴藏无限商机，苏宁、国美等家电渠道商，以及美的、海尔等传统家电厂商，已纷纷入局家电售后服务市场。

家电售后服务是投诉重灾区

小家电成维修店“烫手山芋”

全国消协发布的消费投诉中，家电售后服务年年上榜，一直都是消费者投诉的重灾区。业内人士认为，随着家电品类的增多和普及，售后服务方面的问题，亟需得到快速而有效的治理，传统维修点越来越难以跟上发展。

近日，记者走访了成都部分维修店了解到，维修费用过高，维修质量难以得到保障，是家电维修的主要问题。其中，售价在十几元至上百元的小家电呈“修不如换”趋势，一些没有产品质量认证、没有说明书、没有保修的三无产品更是几乎成了一次性用品。

维修师傅也不愿意维修小家电。磨子村的一位师傅告诉记者，目前到店维修的小型家电以微波炉、电饭煲、电磁炉等价格在三四百元左右的“大件”为主，它们的平均维修价格在50元至100元之间。而像电热水壶这样几十元的小家电，换个加热棒就需要50元，还不如买个新的划算。“现在小家电的维修费用只要超过买价的50%，我就建议顾客换新的。”

几位家电维修从业者认为，随着家电结构趋于集成化、模块化，坏了就要更换整个集成电路或模块；加上现在家电品牌多，更新换代快，配件一般不通用，配件价格也较高，算下来维修家电的总费用往往超过消费者的心理预期。祥和里家电维修店的工作人员表示，品牌货配件太贵，顾客既想维修费便宜，又不愿意接受城隍庙买的“三无”配件，“所以我们不太愿意修小家电，费力不讨好。”

成都市家用电器维修行业协会秘书长李刚表示，随着家用电器智能化水平的不断提高，家电结构日趋复杂，对维修人员的专业素质和技能提出了更高要求。但是目前看来，部分售后服务行业存在价格不透明、易出故障、返修周期长、诚信危机等多重弊病。他建议，市民最好在正规卖场购买品牌产品，质量更有保障。家电延保期过后，如果维修费用超过买价的三分之一，基本属于大修，建议购买新产品。

成都市家用电器维修行业协会提醒，由于网上售后联系方式真假无法辨别，存在不少消费者上当受骗的情况，另外，用户选择非厂家认证渠道，导致维修后投诉无门。成都市民可通过成都市家用电器智能管理服务平台(www.cdjd315)查询各大品牌家电在成都的指定售后服务网点信息。

售后市场潜力巨大

家电渠道商、制造商入局

中国家用电器存量巨大，相应家电售后服务的需求也非常大。中国家电维修协会统计数据显示，家庭服务行业对家电售后的需求占比达到74.3%。中怡康时代市场研究有限公司对1000余家带有售后服务性质的企业进行了调查，发现2016年这些企业的营收约为390亿元，利润13亿元，市场潜力可见一斑。

近两年，苏宁、国美、京东等家电渠道商，以及各传统家电厂商纷纷抢滩发力家电售后服务市场。

2017年年底，TCL“十分到家”获得了由国美资本投资的1.05亿元A轮战略融资。采取类“滴滴”模式，维修人员帮助家电品牌、代理商以及家电卖场解决安装、售后、维修等业务。维修人员中，服务商和个人兼职者约占80%左右。

随着人工成本上升、家电利润降低、消费者售后体验要求上升，家电服务集中化的需求越来越明显。特别是电商的发达让家电产品分散，在三四五线城市，不管是大小品牌都面临着服务网络触及不到的情况。TCL之所以孵化“十分到家”，也是为了聚合行业定单，降低服务成本，提高消费体验，实现用户、厂家、工程师三赢。其他品牌都面临类似的情况，对小品牌来说更是一个痛点。

苏宁帮客镇上成立于2015年，是苏宁易购的售后服务升级版，2016年初创立了“小狮净洗”、“清新博士”等7个专业服务子品牌，2017年11月上线了苏宁帮客四方平台，已成为全渠道、全客群、全品类的到家到店生活服务平台。

2016年4月，国美管家正式上线。国美联网副总裁叶石砚日前表示，国美管家的用户累计关注数已近1000万，目前已覆盖全国200多个主要城市，近2000个区域，其中家电回收业务已覆盖近1000个区域，维修业务覆盖2000个区域，清洗业务覆盖800个区域。

2016年初，京东成立客户体验部，京东家电的售后服务被打包放到“家电小秘书”服务平台上，消费者可以通过该平台，实现家电的回收、清洗、维修等售后服务。用户预约成功后48小时内上门回收，核心城市可24小时内上门。

除了各大渠道商，家电制造厂商也不甘示弱。美的集团推出了针对家电清洗保养的“洗悦家”平台，以及专注家电维修的“美美家园”；海尔搭建了“人人服务”平台，孵化的“日日顺”在物流方面有较强竞争力。国内还有不少专注于家电售后服务的创业项目，其中已经获得融资的包括轻松到家、家电管家、爱洁家、侍家、爱维修、唯修汇等公司，融资阶段普遍处于天使轮与A轮之间。

不少家电行业人士认为，随着越来越多家电渠道商，以及家电制造企业入场，家电售后服务市场必将更加规范，竞争也将更加激烈。无论是苏宁帮客还是国美管家，不管是从哪里购买的家电，只要是品牌服务合作商，都提供服务。也就是说，消费者能自主选择在哪里购买售后服务。

成都商报实习记者 吴丹若

编辑 潘莉

家电售后“多年套路”暗藏畸形利益链

小病大修、小件大换，上门费、开机费、检测费等层层收费屡见不鲜，家电售后维修的“花式套路”让消费者很“受伤”。《经济参考报》记者近日调查发现，尽管消费者频频投诉，这些售后维修乱象依旧在上演，积重难返。业内人士建议，加强行业监管力度，集中整顿行业乱象，维护家电售后市场秩序，保护广大消费者的合法权益。

维修挨宰：小病大修价格虚高

管道被“私自加长”而多出材料费，100元的零件要价超千元，两台空调安装下来要收1万多元……在一个网络投诉平台上，不少消费者纷纷吐槽自己的不幸遭遇。他们贴出了各种发票和收据，以及更换的零件实物图，希望进驻平台的品牌客服能够真正解决问题。

“电源插好没有？是不是旋钮开关没开？你先自己看看能不能解决，要是上门的话，不管是不是质量问题，都要100块钱上门费。”

刚买三个月的电热水器出现不加热问题后，家住陕西西安的汪女士拨打了电话，期待售后上门解决。汪女士告诉《经济参考报》记者，保修期内的电器出现质量问题，要先出钱才能提供售后服务，这让她很郁闷。

同样不解的还有家住湖南长沙浪琴湾小区的肖先生。“为什么一个60（元）的零件要收我269（元），要他开发票还要收我20%的税点？”肖先生颇感不解。

用了五年的全自动洗衣机最近出现故障，肖先生便联系品牌售后中心的工作人员上门维修。工作人员反复要求更换洗衣机内部一个名叫“牵引线”的零件。因为自己不懂维修，加上出于对“专业人士”的信任，肖先生支付了269元的零件更换费用。

为了“保险留痕”，肖先生要求工作人员开具发票。然而，这名工作人员却一口回绝，表示没有发票，只有收据。几经交涉，对方表示开发票需要另出20%的“税点”。

肖先生后来把换下来的原零件交给有家电维修经验的人士检测，得到的结果是：这个零件不是“牵引线”，是排水电机，而且还是好的。肖先生随即拨打了投诉电话，电话转接到湖南地区相关负责人，该负责人给肖先生的答复是：“随你怎么打投诉电话，都是我来处理。”令肖先生更加气愤的是，通过查询，他被“忽悠”更换的零件官方售价仅为60元。

根据全国消协组织受理投诉情况统计，近三年来，售后服务的投诉占比一直在三成左右。

售后迷途：品牌也搞“山寨维修”

记者了解到，不少大品牌在官网公布的维修点明确标注了某某电器公司、某某贸易公司，这些售后点的规模、实力参差不齐，有的做多个品牌的电器维修，部分维修点已经“踪迹难寻”“人去楼空”。

对于消费者而言，相对有保障的家电维修途径还是官方售后。《经济参考报》记者打开一家来自山东青岛的品牌家电官网，在服务门店名单中选取了一家位于湖南长沙岳麓区银双路118号、名为长沙金亨电器贸易有限公司的品牌服务中心，准备实地走访。

来到官网地图显示的地址，记者眼前是一堵由铁杆和混凝土组成的围墙，而围墙后面的湘雅附三医院住院楼正是官网地图“红点”所在。记者按官网信息，拨打了这家门店的电话，得到的答复是“我都没做好多年了”。

随后，记者通过官方售后电话得知了一家专门负责岳麓区售后的服务点地址，而这个地址在官网上“查无此店”。

这是一座位于市郊的三层小楼，一块印有“星级服务中心”的招牌悬挂在一二楼之间的外墙上，一楼一侧是开放的办公区域，有工作人员在接听电话。另一侧是仓库入口，一些工作人员正在卸载冰箱等电器。

走进仓库，记者见到摆放着的冰箱、洗衣机等各种待修电器。一名维修师傅告诉记者：“这是品牌认证的维修点，只修这个牌子，为了避免竞争，整个岳麓区就这一家。”被问及为何官网没有这家店时，他回答：“可能没更新吧。我们店已经做了三年，不合格、不规范的店铺会被剔除掉。”

此外，有消费者反映，一些家电品牌代理商在卖给消费者产品时，会附上官方维修号码。商家嘴上说这是正规厂家维修，若家电真出了问题，上门的却是“山寨维修”。

沉疴待解：各环节种好“责任田”

“过度维修的现象存在20多年了。”在家电行业从业多年的李先生介绍，厂家授权的售后服务机构通常由当地承包商负责，这也是有些品牌直接标出某某公司的原因。“售后维修人员的雇佣、管理等均由承包商负责，家电公司则负责派单、薪资结算等。”

“厂家的结算标准待遇低，考核任务重，以罚代管现象普遍。如果在回访中顾客有一项不满意，就要被罚款200元至1000元不等。”李先生透露，师傅安装一个洗衣机只有30元收入，安装空调这种高空作业只有160元。

一位知情人告诉《经济参考报》记者，为了抢夺市场，家电品牌在大打价格战的同时，还推出六年、十年等长期保修服务，进一步压缩了企业利润空间，分给售后承包公司的“蛋糕”越来越小，加上售后承包公司议价能力降低，如今的家电售后行业俨然形成一种畸形的“价值观”——由厂家统一结算的“保内机（保修期内的机器）”成了“吃力不讨好”的选择；由消费者直接支付费用，收益较高的“保外机”成了“香饽饽”。“家电维修行业‘套路’多年，根子在于售后的行业地位和盈利模式。”该知情人士说道。

多名业内人士认为，长此以往，家电售后维修行业势必会因为待遇低、福利差导致人员“断层”，不规范收费和过度维修现象难以消除。

湖南省消费者委员会秘书长吴卫表示，生产厂家、销售者和修理者三方都应当严格遵照国家出台的《部分商品修理更换退货责任规定》等法律法规。生产厂家应当珍惜企业信誉，对指定维修点加强监管；可以创新售后服务方式，比如建立直营的“快修快赔”点等。同时，各级商务管理部门应当加强对相关市场的监管力度。

“消费者也应当增强维权意识，增强自我保护意识。主动学习维权知识，认识、了解自身的合法权益。”吴卫说，家电售后市场秩序的恢复，不能光靠某个部门或某个群体，生产者、销售者、修理者、消费者、市场监管部门等应在各个环节种好“责任田”，合力推动问题的解决。

来源：经济参考报

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