无病小修 小病大修 收费不明 谁来维修 家电维修业

11月9日，兰州晚报报道了家电售后维修的种种乱象后，引起社会各界的关注。业内人士及网友纷纷吐槽，呼吁监管部门规范家电企业的售后服务，依法为消费者提供完善的售后保障，遏制乱收费和过度维修现象，积极维护消费者合法权益。

“散兵游勇”

家电维修从业者良莠不齐

一位姓冯的业内人士致电记者称，他曾是“海马电子维修”的负责人，在兰州从事家电维修十多年，也曾是家电维修行业的“领航者”，但是种种原因，他放弃了家电维修行业而另谋出路。前些年，家电维修市场前景非常好，所以他干起了这一行。当时，工商、物价部门对家电维修有严格的要求，从业人员及企业要有资质和持证上岗，各大品牌维修企业很正规，也很受老百姓欢迎。可是，后来在合作过程中，各大品牌家电厂家貌似只注重售卖产品，不注重售后，并且不讲诚信，付费时一拖再拖，拖垮了维修企业。同时，家电行业日新月异，产品更新换代也越来越快。比如之前电视机最重要的是显像管，可是出现液晶电视后，显像管被淘汰了。各种智能化电子产品走进了普通家庭，对维修人员的技术水平要求也越来越高，维修人员的能力也要随着家电的更新换代而不断“升级”，这对整个维修行业冲击很大。渐渐地，从事这个行业的人越来越少，企业很难生存，一些大型家电维修企业逐渐退出市场。于是，从事过家电维修的人员为了维持生计，成了“散兵游勇”。

这位业内人士说，目前，家电维修市场呈现两种状况，一是原装配件和人员工资上涨；二是从业队伍鱼龙混杂，导致家电维修收费普遍贵且乱。然而，就算近年来人工成本上升，一些维修“游击队”扰乱市场，那也是部分因素，依然无法解释在家电价格走低的大势下，为何维修费那么贵，这不得不让消费者在“修”和“换”之间做出选择。

市场缩小

缺乏行业约束 售后令人担忧

“家电跟消费者的日常生活息息相关，每家每户都有家电，但是出现问题后，维修确实成了问题，到处是维修的电话，难找其正规门店，行业内鱼龙混杂。”这位业内人士说，随着正规企业淡出市场，无疑给一些“杂牌军”提供了生存空间，而“杂牌军”为了求生存，就会向消费者收取一些不合理的费用。比如在维修家电时，消费者因家电已破旧，不愿多出钱，肯定希望以最低的价格维修。而维修人员为了挣钱，首先要收上门费，这已经成了家庭维修行业的行规。再就是在家电零部件上挣钱、加价，一般以零件价格的10倍加价，这让消费者很“受伤”。因为他们没有行业约束，相关部门也无从监管，一般只需通过工商登记，就可以注册成立家电服务维修店。除此之外，市场中还存在一些未经工商注册登记或无真实地址的“游击队”，他们穿梭在街头，维修水平无从考量，质量也无法保证。

在采访中，另一位从事家电行业的业内人士说，随着家电的更新换代，电器产品的质量也越来越好，一般家电不会在很短的时间内出现问题。也就是说，出现问题的家电，一般少则一两年，时间长的都在四五年以上了。而这个时候，之前买的家电也已“升级”，没有必要花大价钱进行维修，很多消费者选择购买新的。这样一来，维修市场的缩小让正规的维修企业很难在这夹缝中生存。于是，一些小的家电修理铺承担起了某某品牌家电的“售后服务部”，这样的售后服务确实令人担忧。另外，网上预约上门维修成了热门，一些维修家电的网络平台在网上招揽生意，很难辨别信息来源的真实性，消费者通过网络小广告、网络搜索和电话查询等方式都存在风险，需要仔细甄别。

利润减少

家电维修业管理缺失

“是时代的进步，也是行业售后不完善的弊端。”据某品牌液晶电视的一位销售经理说，近年来，家电价格战愈演愈烈，几乎透明到“零收入”状态。在这样激烈的竞争下，维修服务几乎无利润可言，各家电企业只好将售后维修服务外包给个体维修人员，以降低运营成本。据他了解，兰州市场上一个维修网点，往往被几个家电品牌授权。即便是少数有实力的大品牌，在兰州也不过只有两到三个真正的自营售后点，而售后点的维修人员也只是两三个人，甚至是夫妻档。也许正是这种售后服务的外包方式，使家电维修行业出现乱象，这些乱象让家电销售商很头疼。代理商投到卖场的家电，由于缺少良好的售后服务，对其产品销售的负面影响很大，许多消费者投诉无门，只能找销售商，给他们造成很大麻烦。这位销售商还说，其实，对一个制造企业来说，消费者认的是品牌，不论产业链上的环节是外包还是自己经营，企业都不能开脱责任。家电维修服务外包后，企业自身的管理体系很难延伸到外包商的业务流程里，虽然各个家电品牌都号称通过严格的监控来维护自身的品牌形象，但事实上业务外包确实减弱了企业对业务的监控，增大了企业责任外移的可能性，从而严重影响家电企业的品牌形象。

网友吐槽

网友@猫咪咪：小病大治，故意将家电的小零件故障说成大问题。要么偷梁换柱，将原装、完好、质量好的原部件拆卸下来，换成质量差的部件。要么无中生有，一些电器能正常运作，只是消费者操作不当，但维修人员却隐瞒事实，甚至人为制造故障，借机收取高额维修费用。

网友@新雅图：因价值8000元的夏普电视机需要维修，在网上找了夏普的授权维修点。联系好以后上门来拿电视机，说可以修的，但收了我100元押金后现在说电视机修不好了，我要求他们退回电视机和押金，可现在没法联系他们了，都不接电话。

网友@叮叮：我家的热水器坏了，我在网上找了厂家售后网点电话，当时客服说稍后安排师傅去维修，差不多一个多小时就到。当时师傅上门后，弄了一下就说已经修好了，这热水器要充电两小时才能用，之后就收了我960元。等到我晚上使用的时候，发现完全不能用，当我再次给师傅打电话询问怎么还是用不了的时候，师傅电话已经打不通了。我又打到了他们公司的客服电话，客服没有做任何答复就挂了电话，我反复又打了很多次电话过去，客服依旧如此。

网友@快乐猪猪：我在今年3月份买了个开水宝，9月份坏了，送去修，维修人员说两三天能修好。可14天过去了，还没有修好。

兰州日报社全媒体记者 桑杰才让 文/图

年关临近，房屋清扫、家电清洗等需求大增 预约家政服务这些坑一定要避开

进入新的一年，收拾打扫房子成了许多市民的刚需。连日来，记者走访发现，房屋清扫、家电清洗等各类家政服务需求逐渐增多，有人选择线下联系家政服务公司，也有不少人选择网约家政服务。然而，由于家政服务人员素质参差不齐，服务质量存在差别，让不少消费者糟心。

1 家政人员上门后 打不开油烟机

年关临近，家政服务市场逐渐火热起来。因担心预约的人太多，家住安宁区的市民郝女士早在2023年12月便电话预约了一家家政服务公司的油烟机拆机清洁服务。“我专门找了一家名气较大的家政服务公司，没想到他们并不专业！”郝女士介绍，她女儿家装的是侧吸式油烟机，之前就发生过家政人员上门后洗不了的情况，因此这次她特地告知家政服务公司油烟机的品牌型号，并询问对方是否有清洗经验。虽然对方作出了肯定回答，但家政人员上门查看后称没洗过这个牌子的油烟机。这名家政人员花了两个小时搜索拆机视频尝试，最终还是没能将油烟机拆开。其间，郝女士家人多次与家政服务公司沟通，希望重新派人来，对方听后表示抱歉，称无法清洗，白白浪费了他们一个下午。

事后，郝女士的女儿白女士通过手机小程序预约了油烟机拆机清洁服务，使用优惠券后比其他网络平台还要便宜50元。前期沟通时，服务人员了解了白女士家的油烟机型号，表示可以清洗。当天，服务人员按时上门，成功拆机清洗，整个过程认真负责，还提供30天的质保。最终，白女士花费149元完成了油烟机的清洗。

2 家电出问题 维修人员随意开价让消费者换配件

除了网约家政服务，网络平台的各类家电维修服务也是应有尽有。

“前几天，一个刷机就能解决的问题，差点让我上当。”市民朱女士说，几天前她家的电视机出了故障，打开电视后一直停留在首页，不论按什么键，系统都没有响应。于是，朱女士在网上联系了电视机厂家的售后报修。维修人员很快上门进行了检查，并告诉朱女士，电视的程序坏了，需要检测。第二天，维修人员来电说，经检测是主板坏了，需要更换，一个主板收费860元。“这个价格都能再买一台电视机了，又何必修呢？”朱女士说。后来，在邻居的帮助下，电视机在刷机后恢复了正常。“修家电还真要多长个心眼，不然很容易被坑。”朱女士说，幸好邻居懂得修家电，否则自己就成了“冤大头”。

提起家电维修，家住九州轩盛润邸的徐先生也是连连摇头：“这里面猫腻太多。”徐先生说，2023年采暖季，他家的壁挂炉出现故障，工作时嗡嗡作响。他在网上搜索后联系了一家家政公司，讲述了遇到的问题。对方称，壁挂炉有异响就是风机出现了问题，需要更换风机，一个收费800元。徐先生听到对方这样说有些疑虑，家政公司还能修电器？维修人员都没上门检查，怎么就知道是风机出了问题？他带着疑问在小区群里发了一条求助信息，一位邻居告诉他，自己是某品牌壁挂炉的维修人员，可以帮忙检查一下。经检查，最终确定是风机风扇沾满了灰尘，只要清洗一下就可以，没必要更换风机。在好心邻居的帮助下，不到半小时，风机风扇就被清理得干干净净，装上去后，壁挂炉再没有异响，而好心邻居只收了50元。“要不是邻居帮忙，自己就得花冤枉钱了。”徐先生说，他与好心邻居聊天时得知，现在有些维修人员随意开价让消费者购买配件，两头挣钱，其实更换风机根本没有这么花钱。

3 网约家政一键下单方便快捷

市民向女士在一家私企工作，有了二胎后，实在忙不过来，就想找一名育儿嫂。她不知从何种渠道寻找，只能向身边的朋友、同事打听，希望他们介绍靠谱的人员。“每个人的需求不同，所以口碑好的育儿嫂不一定能满足我们的需求。”一段时间过去了，向女士还是没有找到合适的育儿嫂。在朋友的介绍下，向女士尝试通过App预约家政服务。

打开App，绑定自己的联系方式，添加自己家的地址，并选择想要上门服务的时间，可预约的服务人员就显示在了手机上。对向女士来说，用户评价是最有价值的信息。“以往用户对服务人员的评价较为中肯，能为后续的用户提供有价值的参考信息。”很快，向女士便找到了一名合意的育儿嫂。她觉得，相对线下寻找家政人员，网约家政更方便快捷。

4 牢记这六点 避免糟心事

记者发现，临近年关，不少家政公司及网约平台都推出了力度较大的折扣，涉及保姆月嫂、全屋保洁、窗户擦洗、家电维修等众多类目，不同的费用包含的服务种类、时长及内容都不相同。

记者看到，一些网约家政服务页面的信息显示，商家定好的价格针对的是平方数或计时收费，固定的价格也绑定了相对应的服务内容。对此，本报提醒消费者，预约前一定要仔细阅读商家的消费须知，避免上门后引起纠纷。此外，家政维修人员上门后，可要求对方预先出示配件价目表，了解需要收费的项目。另外，一定要保存好家政预约记录或维修记录，并索取相关的维修凭证。一旦出现问题，要及时向相关部门投诉，或者拨打12315投诉。

为避免遇到网约变失约、办理预付卡后家政公司突然失联退款难、个别家政公司从业人员缺乏培训服务质量较低、家政服务人员健康状况不明等糟心事，本报提醒消费者，一是要选择自己比较了解、信誉好、证照齐全、服务制度规范的家政公司；二是在选择服务时，把具体服务内容、服务时间、费用收取标准、结算方式、违约责任等内容，通过书面形式签订合同，未签合同不要轻易交纳定金、押金之类的费用或办理较大金额的预付卡，尽量不选择预付服务项目，以防家政公司倒闭或改头换面，难以维权；三是仔细了解服务人员个人资料，主动查验上岗证、健康证等相关证明，提醒服务人员严格遵守合同规定，工作中注重自身安全，避免引发不必要的纠纷；四是查看家政公司的安全防护措施，注意其是否为服务人员购买高空作业人身保险，以免出现纠纷时消费者自己承担不必要的损失；五是向家政公司索要票据，注意留存协议和有效票据凭证；六是谨慎选择“私约”，例如个别家政服务人员在服务一次或几次后便跟消费者签订“私约”，或亲戚朋友间相互介绍的临时家政人员、路边揽活的“野家政”，虽然此类家政服务价格相对较低，但一旦出现问题，往往投诉无门。

此外，在家政服务人员提供服务的过程中，家中最好有人，接受服务后要认真检查，有疑问当场提出，以免事后分不清责任。遇到纠纷时，尽量避免与家政服务人员产生直接冲突，及时向家政公司反映、协商。无法达成一致时，可拨打12315市场监管投诉举报热线电话或市民热线12345进行投诉，也可通过关注12315全国平台或小程序等进行维权。

兰州日报社全媒体记者 华晓婧 桑杰才让 文/图

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