鄂州联通精细化管理ONU设备

固网ONU（光网络单元）设备终端及装机材料管理容易混乱，湖北鄂州联通全面推行基于ONU终端精准管理的公众客户服务支撑系统，以其作为终端盘点的系统依托，开展量化管理活动，收到显著实效。

在决策层面上，明确定额管理制度，建立管控依据。一是针对ONU终端，建立运维部、宽带管理中心及财务部联合专业管控机制，明确各个部门管理的职能，进行盘点、分析、考核，达到规范管理的目的。二是针对装移机材料，下发联通鄂州运维函〔2015〕1号《关于下发2015年中国联通鄂州分公司宽带装移机材料考核管理办法（修订版）的通知》，明确了装机各项材料的单户定额，并作为考核依据以及材料发放的参考依据。

在执行层面上，各级代理商在用户装机环节树立成本意识，形成节约的风气。针对终端，代理商通过建立台账以及月度盘点双重管控手段，保证终端管理的账实相符。针对装机材料，一是缩减定额，调减了FTTH接入单户皮线光缆的定额，由前期的120米/户调减至100米/户，压缩率达17%，保守估计，去年全年节约10万元。二是加强考核，实行平均用量和装机台账双重控制，各代理商每月5日前报上月材料用量明细，由运维部核算平均用量，并随机抽检部分用户去现场核实，核算超标费用。

目前，鄂州联通针对ONU终端管理，依托公众客户服务支撑系统，可以分库分区提出全市29个代理网点的库存终端数量及相应的MAC地址，在很大程度上改变了以前手工台账统计的原始模式，提升了管理水平，达到了精准化的要求。

湖北宽带服务升级，企业承诺未履约将赔偿

最近一段时间，不少市民发现，自家的宽带网速不仅越来越快，等待师傅上门处理故障的时间也越来越短，一般情况下，只要下午四点前报的故障，装维师傅都能当天上门解决。服务质量到底怎么样？市民满意度如何？近日，记

中国电信保康分公司装维师傅刘道明正在处理孙家湾小区孙先生家的网络故障

服务质量到底怎么样？市民满意度如何？近日，记者兵分几路，跟随装维师傅的脚步，走进武汉、黄冈、襄阳、荆州、黄石、恩施、鄂州等地家庭和企事业单位，进行跟踪采访。

3月26日16：00左右，武汉电信常青分局装维师傅冯浩“全副武装”地来到常青花园十四小区张老先生家里，穿上自带的一次性鞋套，铺上干净的垫布便开始忙活起来。不到一刻钟，冯浩就完成了张老先生15：30拨打的10000号故障报修服务。

从接工单20分钟内回应客户，到上门30分钟快装，再到10分钟内客服电话回访；从进门第一步先穿鞋套，到施工第一步先铺垫布，再到离开时擦净地板……在黄冈，电信服务也已经精准到每个环节。

响应快、服务优，相似的情形在黄石、鄂州等地同样可以看到。今年大年除夕发生的一件事儿，至今令黄石三江共和城严女士印象深刻。严女士回忆道，当天18：30分左右，家里的机顶盒突然坏了，晚上要看春晚，怎么办？她于是拨打了10000热线，没想到几分钟后花湖支局网格经理潘波波就联系了她，并很快上门把故障排除。严女士想给个红包表示感谢，可潘波波怎么也不肯收。

“我家路由器放在客厅，导致最里面卧室信号很差。”3月21日11时许，鄂州电信装维师傅汪云华接到洋澜湖一号小区江先生家的报修工单后，迅速与他取得联系，并约好下午两点上门。得知江先生的诉求后，汪云华在卧室加装了一个无线路由器，整个过程仅花了30分钟。对于汪云华的服务，江先生给予五星好评。

一个电话立即回复，下午四点前下单，师傅当天必须上门，这在以前是很少见的。而从去年6月1日起，湖北电信针对全省所有光纤到户的宽带和高清电视用户，提供“当日装、当日修、慢必赔”服务，即：根据用户需求，当日16：00前被受理并录入系统的工单，提供24：00前上门服务；16：00后被受理的，在24小时内上门服务。服务承诺区域内，工单在预约时间内未能完成安装或修复，经核实属赔付范畴的，公司将按赔付标准主动采用赠送话费补贴方式给予客户相应补偿。

不仅仅是中心城区，今年，“当日装当日修慢必赔”服务还将逐步向各镇区延伸。从襄阳市区西行100多公里就到了该市唯一的全山区县保康县。如今，保康县居民也能享受到电信闪电般的装维服务。

在恩施，该服务也走进了偏远乡镇。“村里家家户户都在使用电信网络，就是看中了电信的高品质、好服务。”松树坪村委会代表妇联主任王开珍说。

据统计，该服务举措推行9个多月以来，湖北省电信宽带装维服务用户满意度提升至98.2%，提升了4.42个百分点。截至去年年底，电信宽带平均装移机时长压减9小时，平均修障时长减少5小时。

值得一提的是，针对政企客户，湖北电信更是将“当日修”延伸至“当日故障当日连夜修好”，提供24小时服务，不受限于下午四点的故障申告时限。

“发现问题，电信的团队第一时间反馈、第一时间服务、第一时间上门。平时，他们一星期也会过来一次对网络做体检，解答我们提出的技术问题。”荆州市沙市区统计局局长鲁炜俊称，“和电信合作三四年来，他们已成为我们身边不可或缺的服务专家。”

公开赔付意味着底气 更彰显着诚意

“我们是行业内唯一一家公开承诺装维服务时长及公开赔付的运营商，这意味着底气，更彰显着诚意。”近日，湖北电信相关负责人表态说。

在为期一周的采访过程中，无论是走在繁华的闹市区还是偏远的乡镇，无论是在营业厅内、社区广场还是居民楼内，“当日装当日修慢必赔”的服务口号随处可见。据了解，自2017年6月1日湖北电信推出该服务以来，每月的赔付金额两到三万元。

投诉率的下降、用户体验的提升仅靠一句口号是无论如何也换不来的，湖北电信的底气来自哪里？

近年来，湖北电信开展了一系列制度创新：通过正向激励，提高装移机和维护单价、增加创收渠道的方式，提升了装维人员的主动意识；实施精细的网格化管理，推行划小承包制度，让营业厅老板们从单纯的店铺经营走向了片区经营，从而更加注重用户的维系和开拓。

如今，从“被动接单”到主动抢单、主动营销、开展智慧组网业务，最高时，冯浩们月收入近万元，而营业厅老板许丽们除了店铺经营收入外，又多了一份“责任田”的经营酬金。

其实，“当日装当日修慢必赔”的服务标准并不是近年来才出现的。早在几年前，武汉电信紫阳路分局就已经在执行。目前该局宽带装机客户满意度99%以上，故障维修客户满意度100%。

“标准只是基本线，主动赔偿更是自我鞭策的手段。在提升用户满意度上，我们只会比标准做得更好。”湖北电信人信心满满。

楚天都市报记者徐蔚 兰莎 通讯员熊立

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