2000元的空调不制冷，维修要价1000元 记者调查家电维修乱象

● 家电维修始终是消费者投诉的热点之一，投诉内容包括“乱收费”“维修质量难保证”“旺季难预约”“夸大故障”“诱导维修”等。高价更换配件和耗材是山寨维修宰客的常用手段，还有一些山寨维修店刻意夸大家电故障，过度维修

● 家电维修行业的职业规范和诚信经营状况不尽如人意，主要原因在于信息不对称。对于消费者来说，家电维修涉及的“知识盲区”较多，不少山寨维修店“看人下菜”，无病假修、小病大修，从中获利

● 互联网家电维修平台尽到事先审核义务，加大对维修资质、维修水平等指标的审核力度，同时对零部件费用及上门维修费用时长进行明码标价，保障消费者合法权益

前段时间，湖南长沙酷暑难耐，赵小莱家却“屋漏偏逢连夜雨”——空调不能制冷了。

随后，赵小莱从某互联网平台上预约了维修人员，上门简单检查后，对方告诉她是电路主板出了问题，修好要花1000元。这个价格让赵小莱大吃一惊，因为“市场上同型号高配置的空调差不多也就2000多元”。

一番讨价还价后，维修人员坚持要价800元，后见她犹豫不决，又降至600元。最终，双方以550元达成了这笔交易。这次经历让赵小莱感到家电维修里面的“水分太多了”，甚至一度怀疑自己遇上了山寨维修。

实际上，许多消费者都有过这样的苦恼。

《法治日报》记者近日梳理中国消费者协会历年投诉数据发现，家电维修始终是消费者投诉的热点之一，投诉内容包括“乱收费”“维修质量难保证”“旺季难预约”“夸大故障”“诱导维修”等。

多名受访的业内人士分析，对于消费者来说，家电维修涉及的“知识盲区”较多，不少山寨维修店“看人下菜”，无病假修、小病大修，从中获利，建议互联网家电维修平台尽到事先审核义务，加大对维修资质、维修水平等指标的审核力度，同时对零部件费用及上门维修费用时长进行明码标价，保障消费者合法权益。

家电维修乱象频出

山东青岛居民罗蓉的经历和赵小莱如出一辙。

前不久，罗蓉家的洗衣机出现漏水现象。她拨打品牌售后电话得知，这款洗衣机已经过了保修期，官方安排的维修人员要到第二天才能上门服务。由于着急使用，罗蓉便在某家政App上挑选了一个评分较高的维修公司下单。

很快，维修人员便带着检测仪和扳手上门了。对方先打开洗衣机上面的盖板，用检测仪查看通电情况后给出了报价：技术维修服务费200元、保修费50元、配件费126元、检测费30元、上门费60元，合计466元。

罗蓉认为这个价格难以接受，经过一番商量，对方同意不使用配件，可减去配件费。再次砍价后，对方同意减去检测费和保修费，但后期再出问题概不负责，最终维修费用共165元。

正式维修时，对方只用扳手拧了一下排水管，便告诉罗蓉“修好了”。

次日，罗蓉再次使用洗衣机时发现无法抽水，她打电话给维修人员，被告知因其没有支付保修费所以需要重新下单购买维修服务，且可能是进水泵出了问题需要更换，“100元配件费，60元服务费，这次共计160元”。

对此，罗蓉深感无奈，再次致电品牌售后。对方上门检查后发现是连接滚筒和洗衣机的隔层掉落导致漏水，重新安装即可，需收取调试费60元。“实际情况并没有App上那位维修人员说的那么严重。”罗蓉说。

记者调查发现，高价更换配件和耗材是山寨维修宰客的常用手段，还有一些山寨维修店刻意夸大家电故障，过度维修，从中牟利。

此外，随意添加各类试剂，增加维修费用；低价吸引消费者，制造消费陷阱；旺季难预约，维修质量难以保证等，也是不少消费者在接受记者采访时吐槽的家电维修乱象。

北京居民张程告诉记者，有一次，他家空调需要添加冷媒剂，维修费用为100元，但维修人员用鞋刷在外机上刷了几下，便又加收了50元清洁费。“我已经拒绝清洗了，他还要操作，并且也没有按照清洗操作流程进行。”

记者以“空调维修”为关键词在某第三方投诉平台搜索后发现，共有4300多条投诉，内容涉及“乱报价，不开发票”“乱收费，诱导线下付款”“多次维修依然无法解决问题”等。

“正规军”日渐萎缩

山寨维修野蛮扩张

“家电维修宰客情况一直以来都存在。”来自湖南邵阳的杨康是家电维修行业的“圈里人”，他对这个行业比较了解。

据杨康介绍，维修工人的工资较低，过于廉价的维修费和服务费无法满足其生活需要，而且维修费的一部分还要上交公司，因此维修工人上门后“能忽悠就忽悠，能多收钱就多收钱”。此外，家电维修专业性较强，普通消费者很难看出其中端倪，这也给了维修人员和公司很多做手脚的空间。

“空调加氟是乱收费的常用伎俩，真正需要加氟的空调很少，不制冷的原因大多是空调管道堵塞造成的。另外，用小刷子刷外机也成为清洗收费的一个借口。”杨康说。

他提醒，目前市场上一些家电维修乱象多半是山寨维修或者外包的第三方公司带来的，品牌官方售后维修一般有比较规范的收费标准，对维修质量和责任也可以溯源。但随着租金提高、运营成本增加，家电维修的“正规军”正在日渐萎缩。

“有的家电品牌在一个市辖区内可能只有一两个正规售后维修点，人手有限，派不出人、消费者等待时间长等问题突出。而山寨维修数量多、分布广，多在互联网平台上广泛宣传，覆盖范围大，还有些山寨维修假冒正规售后服务承揽业务。”杨康说。

记者随机采访了北京、长沙等地10多名消费者发现，有不少人在下单维修前，并不会花时间去了解自己预约的维修店是否正规，通常是通过互联网平台查找一个维修电话或者在小区附近找一个维修店。

在北京市朝阳区，记者近日走访了多个路边维修店得知，这些店里的维修人员一般经过了7天至3个月的培训，可以解决一些常见的家电问题。如果他们上门维修时遇到棘手问题，通常选择避重就轻，推荐消费者使用价格较高的配件或耗材，声称“换了好配件，性能自然就变好了”。

“这类维修人员已经成为维修行业的一个组成部分，由于没有专门的机构和人员去管理，自然就会为了生存出现恶意竞争，滋生乱象。”家电行业分析师张彦斌说。

在他看来，家电维修行业的职业规范和诚信经营状况不尽如人意、有些维修服务商故意误导和欺骗消费者的主要原因在于信息不对称。“一般家用电器的故障都不是什么大问题，可能仅仅是某一处的小毛病，但普通消费者不了解家电工作原理，因此必须去找有专业设备和专业知识的维修人员答疑解惑并进行修理。”

“诚信的维修人员会如实告知、对症下药，尽早尽快解决问题。若是不诚信的维修人员，难免以消费者不知情为凭欺瞒客户，甚至无病假修、小病大修。”张彦斌说，此外，一般在厂家保修期限内的家电维修问题相对较少，家电维修的各类问题基本都出现在三包期之外，当厂家不再保修而需要收费维修时，问题就来了。

平台应当加强审核

服务必须明码标价

为了规范家电维修市场，2012年起施行的《家电维修服务业管理办法》明确规定：家电维修经营者应在经营场所显著位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。

多位业内人士提出，现在很多品牌在官网公布的维修点虽然明确标注了某电器公司，但实际上这些售后点的规模、实力参差不齐。并且如今多是线上维修，一般维修商信息都会被罗列整理在一些互联网平台的搜索结果上，这些信息有的是真实的，有的是虚假的，甚至有“李鬼”冒充正规单位，还有根本没有维修资质的“黑商家”。

记者注意到，针对消费者诟病的山寨维修乱象，近期有不少地方、行业协会陆续出台新规，对家电维修提出新要求。比如，上海电子产品维修服务行业协会鼓励行业企业间互相调剂服务人员和通用零配件，确保酷暑期间服务响应时间保持在48小时之内，并要求持有统一上门服务证的维修人员必须持证上门、亮证服务；所有服务企业都必须明示收费标准，不得随意增加收取费用；所有厂商服务热线要采取有效措施确保服务应对。

在家电行业分析师刘步尘看来，治理家电维修乱象应该与时俱进，针对线上维修增加的现状，互联网家电维修平台必须尽到事先审核义务，比如维修厂家是否具备资质、维修水平是否达标。若是因此给消费者造成损失，平台就应当承担损害赔偿责任。

对于有的家电维修人员只靠经验缺少专业知识，尤其是维修价格漫天要价缺少标准的现象，张彦斌建议，生产厂家应对指定维修点加强监管，增强力量，创新售后服务方式，比如建立直营的“快修快赔点”等。此外，商家还应当对零部件费用以及上门维修的各类服务费用、服务时长进行明码标价，进行网上公示。消费者查阅时，可以清楚知道上门服务多长时间对应多少费用、更换哪个零部件需要多少费用。

“对维修人员的维修过程要进行全程跟踪记录。维修人员到消费者家里进行维修，零部件到底换没换，问题到底有没有解决，维修过程中是不是做了手脚？对于这些问题，普通消费者很难察觉，一般只有专业人士才能看得出来。还要规定，不让维修人员单独收费，最好是平台和维修机构统一收费，对此可以设立一些奖惩机制。”张彦斌说。

从监管层面来说，刘步尘呼吁，政府部门作为市场监管主体，对于长期以来治标不治本的家电维修服务行业，应当多一些突击检查，在此基础之上，通过建规立制，充分发挥行业协会的作用，逐步完善行业标准，提高维修行业准入门槛；还可以借助各方力量实现共同治理、互相监督，比如家电维修协会通过团结、教育、培训，监督维修商自觉遵守法律法规，从而提供让消费者满意的服务。

“消费者在日常生活中还是要擦亮眼睛，货比三家，最好选择有线下实体店、口碑好、监管措施比较严的大型家电维修平台，这样才能防患于未然。”刘步尘说。

（记者 文丽娟 实习生 周于卜 漫画/李晓军）

来源：法治日报

家电换新：“换”出更高品质生活

当前，我国主要品类家电保有量超30亿台，激活庞大存量市场正当其时——

家电换新：“换”出更高品质生活

从可清洗空气的空调到可全天候监测气味的冰箱，从具备实时通话翻译功能的智能手机到可根据日升日落自动调节亮度的电视机，从展示前沿新科技到赋能艺术家居体验——中国的家电与消费电子行业带着越来越多的创新科技成果步入市场，极大激活了消费者想去体验和感受更加智能、健康、便捷生活的愿望。

日前，国务院印发的《推动大规模设备更新和消费品以旧换新行动方案》（以下简称《方案》）提出，“开展家电产品以旧换新”“到2027年，废旧家电回收量较2023年增长30%”。当前，全国家电以旧换新活动开展情况如何？释放家电市场消费潜力还存在哪些困难和障碍？记者进行了调研采访。

激活存量：“换”来家电市场新机遇

3月19日下午，北京市朝阳区某家电商城里，市民张先生正在选购空调。“原来房间里的空调用了十几年了，不仅制冷效果不好，还费电，正好赶上最近门店有活动，打算趁早换台新的节能空调。”

“这款带新风功能的空调原价3600元，以旧换新补贴减300元，旧机回收和工厂打折能优惠200元，再给您叠加一个商场的优惠券，差不多2600元就能拿下。”门店店员向张先生介绍着一款当季主推新品。据店员说，近期家电以旧换新新机补贴可达10%，最终价格比平时要便宜很多。

《方案》提出，实施设备更新、消费品以旧换新、回收循环利用、标准提升四大行动，支持家电销售企业联合生产企业、回收企业开展以旧换新促销活动。

数据显示，2023年，我国冰箱、洗衣机、空调等主要品类家电保有量超30亿台。中国家用电器研究院应用技术研究所副所长、电器循环与绿色发展中心主任田晖表示，我国家电行业已经从单纯的“增量时代”进入到“增量和存量并重时代”。因此，激活庞大存量市场将带来更多的商业空间和发展机遇，推动从“无”到“有”的消费需求向从“有”到“优”的全面升级释放。

根据中国家用电器协会相关标准，家用洗衣机、吸油烟机的安全使用年限一般为8年，家用电冰箱、房间空调器安全使用年限为10年，而我国相当部分家庭正在使用的家电产品购置于2009年以旧换新政策实施时期，目前正接近或达到更新换代的节点。“从供给端看，新消费场景和市场需求刺激家电行业实现产业转型和产品变革，智能化、数字化产品能为消费者带来更加便捷、智能的生活体验。当前这一批次家电的更新换代将充分释放家电市场消费潜力，同时满足消费者的美好生活向往。”中国社科院工业经济研究所助理研究员秦宇说。

中国家用电器服务维修协会专家表示，当前我国已经进入第五轮大型设备更新阶段，新一轮的以旧换新战略既是拉动投资和消费的现实需要，更是推动家电产业高质量发展的重要举措，将有效推进家电制造全行业大幅度迈向新台阶。

商务部数据显示，2023年最终消费支出对经济增长贡献率达82.5%。当前消费对经济发展的支撑作用不断增强，而新一轮覆盖范围更广、力度更大的以旧换新政策释放出积极的市场信号，有利于增强消费者福祉、培育壮大新型消费，同时加速淘汰落后产能，推动经济社会绿色化低碳化转型。

创新引领：“换”得消费增长新动能

“之前买的洗衣机只有洗涤和甩干功能，能耗还高。以旧换新之后的洗衣机新增了羊毛洗、空气洗、烘干等功能，还符合国家一级能耗的标准。”福州市民陈先生对记者说，不仅是洗衣机，近两年他家中的冰箱、打印机等大小家电都进行了更新换代。相比于旧家电，新家电更智能、功能更丰富、能耗更低，“生活品质提高了，幸福感满满的”。

家电行业是中国制造业的优秀代表，是中国最先发展起来、最具国际竞争力的行业之一。和陈先生一样，许多消费者的家用电器经历了多次的“以旧换新”，其背后是中国家电业始终在技术创新的道路上深耕不辍，持续为提升产业竞争力“添砖加瓦”。

“自20世纪80年代家电产品进入中国市场以来，我国家电产品经历了持续的技术更新迭代，从‘跟跑’‘并跑’到如今部分产品在国际市场上‘领跑’，新一代家电产品在性能、安全性以及环保标准等方面都有了质的飞跃和提高。消费者以旧换新，看重的是日新月异的科技，换的是更高品质的生活。”田晖说。据了解，在电冰箱、洗衣机、家用空调器等传统品类，家用扫地机器人等新兴品类，中国家电已经进入在科技创新上“领跑”和“并跑”的阶段。

日前举行的2024年中国家电及消费电子博览会上，众多家电携新科技亮相，各种新应用令人叹为观止：海尔智家大脑首创家庭垂域模型、海信可卷曲激光电视、创维壁纸电视、万和智慧浴室、惠而浦嵌入式厨电、华为全场景智慧生活解决方案……家电智能化、数字化潮流奔涌，展示着新时代智慧生活的美好图景。“家电及消费电子产业长期跟踪5G、人工智能等前沿技术的发展趋势，并借助这些前沿技术完成产品落地，更好地服务于消费者。”中国家用电器协会副理事长徐东生表示。

中国轻工业联合会会长张崇和提出，家电行业要加强技术创新，加大研发投入，创新产品设计，大力降低产品对资源和环境的消耗。要加强绿色产品供给，将减量化、可回收和可再生利用作为产品的重要指标，全面提升家电产品全生命周期资源利用率。

乘着科技与创新的翅膀，全国各地家电以旧换新活动正如火如荼地展开。

3月22日，中国家用电器服务维修协会主办的2024年度京津冀首场家电焕新潮活动在河北石家庄启动。参会企业纷纷推出以旧换新促消费活动，为超期服役、功能退化的家电提供更新迭代的契机。日前开幕的“2024浦东家电生活节”开展了形式多样的绿色智能家电促消费活动，为即将开始的新一轮绿色智能家电消费补贴预热。某知名电商平台推出家电以旧换新补贴活动，提供最高30%直降补贴。数据显示，活动期间平台家电一站式以旧换新订单量环比增长96%。

以旧换新政策的推出，更为家电厂商带来了新的市场机遇。“为满足消费者对智能和环保家电的需求，我们企业加大了对相关产品的技术研发和改造升级步伐。预计以旧换新政策将给我们带来超过30%的收入增幅。”某家电厂商告诉记者，该企业正在对生产线进行更新，使产品材质更环保更健康。

“从2009年国家以旧换新政策，到2015年工信部等四部门的生产者责任延伸试点，再到2021年发改委等三部门的家电生产者回收目标责任行动，家电行业的绿色转型和可持续发展已取得显著进展。为激发生产者设计生产更易于回收利用的产品，促进消费和扩大内需，应加快明确并实施新一轮的财政激励政策。”田晖还建议，应拓宽以旧换新的家电品类，纳入更多家庭日常使用的电器，如厨房小家电和智能家居设备，进一步契合消费者对家电多样化更新的需求，实现环保与经济效益的双赢。

提升标准：“换”出物流体系新发展

在山东的一家家电再循环互联工厂的车间里，一台500L容量的大冰箱被缓缓推到上料口，经过预拆解、冷媒回收、自动打孔沥油、多重破碎、三级分选……一台废旧的冰箱迎来“新生”，变成了一堆堆拆解金属、再生塑料、循环部件，以全新的形态重新进入产业链。

换下来的家电旧物何处去，关乎以旧换新政策的实施效果。《方案》提出，加快“换新+回收”物流体系和新模式发展，支持耐用消费品生产、销售企业建设逆向物流体系或与专业回收企业合作，上门回收废旧消费品。到2027年，废旧家电回收量较2023年增长30%。

据相关行业协会统计，2023年，我国废旧家电回收总量达450万吨，含有金、银、铜、锡等大量贵金属和塑料等。目前，我国废旧家电通过正规渠道回收，实现环保拆解和再回收的比例仅占20%左右，亟待健全废旧家电家具等再生资源回收体系，提升规范化回收水平，提高资源循环利用效率。

以旧换新政策的实施无疑将进一步完善废家电的回收处理体系。“为了有效激励消费者参与以旧换新活动，提供高效、便捷的旧家电回收渠道至关重要。”秦宇表示，这包括建立易于访问的回收网点、提供免费上门回收服务、简化回收流程等，打通消费者以旧换新的“最后一公里”。

家电以旧换新重在建立一个高效顺畅的循环体系，推动大规模回收循环利用，完善废旧产品设备回收网络。今年1月，商务部等9部门联合印发《关于健全废旧家电家具等再生资源回收体系的通知》，明确提出健全废旧家电家具回收体系，畅通再生资源循环利用，积极引导新一轮大规模设备更新和消费品以旧换新。

据苏宁易购物流总部相关负责人介绍，他们正在开发部署回收溯源信息系统，与现有用户服务平台、废弃电器电子产品处理信息等平台对接，以确保回收到拆解的所有环节均可查询，未来将有计划地开放接口与政府及行业共享。

与以往相比，此轮大规模消费品以旧换新有一个重要特点，就是坚持标准引领。专家建议，家电行业要对标国际先进水平，结合产业发展实际，加快制定修订节能降碳、环保、安全、循环利用等领域标准。统筹考虑企业承受能力和消费者接受程度，有序推动标准落地实施。

“相较于市场的快速发展，我国家电行业的相关标准建立和实施较为滞后，像家电回收和可二次利用程度分级等方面目前都未形成全国性的统一标准。”秦宇说。

中国家用电器服务维修协会相关负责人表示，面对以旧换新政策推进中的实际问题，今年协会已开始制定《超期服役家电产品维修管理规范》《家电以旧换新服务管理规范》，畅通家电回收渠道，促进家电回收体系健康有序发展。此外，中国家电协会还将围绕家电双碳标准、智能家居标准、新兴产品标准、品质标准等进行重点修订。（记者 温源 范子溪 张熙）

来源：光明日报

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