成都日本品牌家电维修企业负面处理案例：日本东京某高端上市美容家电品牌2024年7月2日|收费标准|上海羊羽卓进出口贸易有限公司

企业负面处理案例：日本东京某高端上市美容家电品牌2024年7月2日

案例背景

2024年7月2日，日本东京一家知名上市高端美容家电品牌遭遇了前所未有的企业形象危机。该品牌因一系列内部管理不善及市场问题，导致消费者信任度急剧下降，品牌声誉受到严重损害。天峰律政作为国际知名的法律服务与公关顾问团队，迅速介入，为该品牌量身定制了一套全面的危机处理方案。

处理问题一：招聘门槛过低，导致员工素质过低

策略分析：立即审查招聘流程：天峰律政首先协助品牌方对现有的招聘流程进行全面审查，识别出导致员工素质问题的关键环节。提高招聘标准：建议品牌方重新设置招聘门槛，明确岗位所需的专业技能、教育背景及职业素养要求，确保新入职员工符合品牌的高端定位。员工培训与激励机制：制定系统的员工培训计划，提升现有员工的专业能力和服务水平。同时，建立有效的激励机制，激发员工的工作积极性和忠诚度。实施效果：通过调整招聘策略和加强员工培训，品牌方成功提升了员工整体素质，为消费者提供了更加专业、高效的服务体验，逐步恢复了消费者信心。

处理问题二：产品过保，维修需收费的客诉问题

策略分析：优化保修政策：天峰律政建议品牌方重新审视并优化产品的保修政策，考虑延长保修期限或提供更为灵活的维修方案，以减轻消费者的经济负担。透明化维修费用：对于超出保修期的维修服务，明确列出维修项目及费用标准，确保消费者能够清晰了解维修成本，避免产生不必要的误解和纠纷。建立快速响应机制：设立专门的客户服务热线或在线平台，确保消费者在遇到问题时能够得到及时、有效的解决。实施效果：通过优化保修政策和建立快速响应机制，品牌方有效缓解了因维修收费问题引发的消费者不满情绪，提升了客户满意度和忠诚度。处理问题三：产品质量问题(充电过热、续航差)，无理由退回需付折旧费策略分析：加强产品质量控制：天峰律政协助品牌方对生产流程进行全面梳理，加强原材料采购、生产制造、质量检测等环节的管控，确保产品质量符合国家标准和消费者期望。调整退货政策：针对无理由退货需付折旧费的问题，建议品牌方重新审视退货政策，考虑在合理范围内放宽退货条件，减轻消费者负担。积极处理消费者投诉：对于已经出现的产品质量问题，品牌方应主动与消费者沟通，提供解决方案或补偿措施，以挽回消费者信任。实施效果：通过加强产品质量控制和调整退货政策，品牌方有效解决了产品质量问题引发的消费者投诉，恢复了消费者对品牌的信任感。

处理问题四：仿冒品横行

策略分析：加强品牌保护：天峰律政协助品牌方加强知识产权保护，包括注册商标、专利、版权等，防止仿冒品侵害品牌权益。打击侵权行为：与执法部门合作，加大对仿冒品的打击力度，通过法律手段维护品牌合法权益。提升消费者意识：通过官方渠道发布防伪知识，教育消费者如何识别正品与仿冒品，提高消费者的自我保护能力。实施效果：通过一系列品牌保护措施的实施，品牌方有效遏制了仿冒品的泛滥趋势，维护了品牌形象和市场秩序。同时，通过提升消费者意识，增强了消费者对品牌的忠诚度和信任感。

结语

天峰律政凭借专业的法律服务和公关策略，成功助力日本东京某上市高端美容家电品牌应对了企业负面危机。通过一系列有针对性的措施，品牌方不仅解决了当前存在的问题，还进一步提升了品牌形象和消费者信任度，为未来的可持续发展奠定了坚实基础。

Best Denki：源自日本的家电连锁店，全球零售店分布情况一览

吉隆坡和雪兰莪，图片来源：Denki（万宝电气）

Best Denki 是一家来自日本的家电连锁企业，销售电视、冰箱、洗衣机等家电产品。该公司海外业务总部位于新加坡。根据官网介绍，Best Denki 在全球拥有超过 354 家零售店，其中日本有 308 家，新加坡有 13 家，台湾有 8 家，其中马来西亚有 25 家，印尼有 25 家（截至 2019 年 6 月）。

新加坡最好的电器。图片来源：地图

新加坡最好的电器。图片来源：Buy

Power Buy 是泰国电子电器零售商 Power Buy 集团的子公司，根据其官网信息，2017 年 Power Buy 在泰国的分店数量已超过 90 家。

泰国的 Power Buy，图片来源：

一家总部设在澳洲的大型跨国零售商，主营家具、床上用品、电脑、通讯及消费电子产品等，在东南亚地区，其主要门店位于马来西亚（主要在吉隆坡，共拥有约24家门店）及新加坡（15家门店左右）。

吉隆坡附近，图片来源：地图

马来西亚，图片来源：Maps ：电商平台上小家电的销量

从销量来看，印尼小家电远超其他五国；六国中销量最高的品类为缝纫机和吸尘器/地板护理电器，第一类小家电销量最高。从销售额来看，泰国销售额最高，近30天销售额突破5000万元，其次是菲律宾、马来西亚和越南。

从销量来看，平台上的小家电在菲律宾和泰国最受欢迎，除印尼外，吸尘器和地板护理产品比其他品类受欢迎程度要高得多，在菲律宾，罐式吸尘器和立式吸尘器最受欢迎，近一个月销量已突破2000台。

从品类来看，最受欢迎的产品包括绞肉机、吸尘器和地板清洁剂、熨烫机、风扇和瓶装水泵。

新兴小家电品牌介绍（电商为主）

由捷特于2021年9月创立，首发东南亚市场，主打小家电，品牌积极拓展厨房电器、清洁电器、生活电器、个人护理用品等核心系列产品线，上线首年销售额突破2亿，并取得整个东南亚地区小家电品类Top2、东南亚多国小家电品类Top1的成绩，截止2022年12月累计订单量突破182万台，销售额突破2.3亿元，成功占据东南亚多平台品类No.1。

公司以、、和为拉动销售增长主要渠道，在印尼、菲律宾、泰国等东南亚多个国家设有自建及租赁仓库，2022年累计销量突破180万台，其中空气炸锅销量突破100万台，在、、和等平台曝光量突破1亿，品牌积累近千万粉丝；2023年1-4月，公司跨境电商出口额达400多万元。

2022年成立于泰国，两年多时间迅速成长为东南亚小家电行业领军者，2022年11月成为直播间家电销量第一，在Top 榜单中位列东南亚小家电第三名。售后服务方面，是东南亚唯一承诺一年质保，只换不修的小家电品牌。

汉江

汉江成立于2019年底，主打厨房电器和个人护理电器。汉江先进入东南亚第一大国家印尼，并迅速扩张至印尼、日本等地区。到2020年底，汉江在印尼市场排名第一，2021年8月，排名东南亚第四。2022年，汉江获得集团数千万元的投资。目前，汉江在中国，以及除新加坡以外的其他五个东南亚主要国家都有门店，并正在逐步拓展非洲、拉美等市场。汉江已深耕印尼市场，在印尼几个主要岛屿设有多个仓库，使大多数消费者下单后两天内就能收到货品。

中国领先小家电企业进军东南亚

随着RECP（区域全面经济伙伴关系协定）的实施，我国与东盟国家贸易更加便捷，东盟逐步成为我国第一大贸易伙伴。海关数据显示，2021年我国小家电出口增长超600%。中国机电商会最新公布的数据显示，2022年前11个月，我国家电产品对东盟10国累计出口额达112.5亿美元，同比逆势增长15.7%。

国内小家电领域上市公司主要情况：

国内主要企业及其在东南亚的海外布局：

（搜索）

追美电器成立于2017年，专注于智能家电领域，已推出扫地机器人、无线吸尘器、智能洗地机、高速吹风机四大产品品类，产品覆盖中国、欧美、日韩、东南亚等100多个国家和地区。

追觅2021年底正式进军东南亚市场，2022年在该地区增长450%，在东南亚选择线上作为主要渠道，目前在新加坡、马来西亚、泰国、越南市场表现不俗，目前门店已关注东南亚市场，追觅从产品、营销、渠道三个角度进行本地化，除了线上电商平台，追觅也进驻了一些线下专卖店，并且也在规划自己的实体店。

小熊电器

小熊电器成立于2006年3月，产品涵盖厨房电器、家用电器及其他小家电，海外业务由ODM传统代工业务、自有品牌海外拓展及跨境电商三部分组成。公司以自有品牌出口海外为主，业务占比逐步提升，主要通过分销模式，根据公司2022年年报，海外业务收入为1.8亿元，占总收入的4.36%，线下渠道收入占比为14.6%。2021年，小熊电器入驻当时东南亚最大的电商平台。

根据最新网站数据，小熊电器在马来西亚、新加坡和泰国粉丝较多，上架产品数分别为78款、51款和46款，店铺粉丝数分别约为6.4万、7千和3.1万，马来西亚和新加坡销量均超千件。小熊电器印尼门店上架产品数仅有5款，总销量不超过500台，菲律宾和越南暂无官方门店。

新宝股份

新宝股份成立于1995年，2014年上市，目前已成为全球领先的小家电OEM龙头。根据公司年报，2022年，公司小家电收入占比98.3%，海外收入为97.3亿元，占总收入的71.1%，受到海外需求减弱的影响，较2021年下降16.3%。2022年，ODM（）/OEM（）模式的销售收入占新宝全球业务活动的79%。在出口地区方面，新宝的业务布局主要在北美和西欧，这两个地区的销售额占公司总出口额的50%以上。

公司旗下经营品牌有：东菱、摩飞、格兰、百胜图、莱卡、明展，涵盖厨房、居家、健康、美容等多个小家电领域，其中自主品牌“东菱”主营大众化、高性价比的家电产品，在菲律宾、越南均有官方门店，粉丝数分别达3.1万、1.3万，均有单品销量超千件。

科沃斯

科沃斯成立于1998年，2018年在上交所上市，旗下拥有科沃斯、两大品牌，构建了以地宝（地板清洁）、创宝（窗户清洁）、沁宝（空气净化）为代表的家庭服务机器人产品线，科沃斯地宝在中国、澳洲及东南亚市场占有率超40%。

根据公司2022年年报，总营收达153.3亿元，较上年增长17.11%，线下渠道收入占比35.9%。科沃斯在美国、日本、欧洲四国、澳洲等地积极布局，拥有本土经营实体，2022年，科沃斯大陆以外地区销售收入占比约32%。2022年亚马逊Prime Day期间，科沃斯全球总交易额同比增长58%，美国、欧洲四国、日本、澳洲占比1%。地区GMV实现强劲增长，美国亚马逊平台销售额同比增长163%。截至2023年5月，科沃斯机器人产品已成功覆盖全球145个主要国家和地区，包括：加拿大、英国、法国、意大利、西班牙、瑞士、波兰、捷克、韩国、新加坡、马来西亚、泰国等。

根据官方最新数据显示，科沃斯在印尼、马来西亚、新加坡、泰国、越南五国的网店粉丝数均超过1万，单品销量最高从几百到几千不等，其中泰国销量较低，为百余例，菲律宾几乎没有数据。

苏泊尔

苏泊尔成立于1994年，2004年苏泊尔在深交所上市，2007年被SEB集团收购，根据公司2022年年报，年营收201.7亿元人民币，海外业务占比25.8%。2008年苏泊尔集团越南基地（炊具及厨房电器制造基地）正式投产，苏泊尔越南基地负责东南亚市场的炊具生产，实现越南辐射东南亚，在越南直接生产销售东南亚订单，在东南亚六国中，苏泊尔是唯一一家在越南开设官方店铺的企业，粉丝1.7万家，主营炊具及厨房小家电销售。

九阳

九阳创立于1994年，2008年九阳股份在深交所中小板上市，并正式成立海外部门，年报显示，2022年公司实现营业收入101.8亿元，较上年同期下降3.45%，海外销售收入占比为13%。

2017年9月，JS环球生活收购Shark、Ninja两个小家电品牌，主要分布在北美和欧洲。根据Frost&的报告，2018年Shark吸尘器在美国市场零售额排名第一，市场占有率36.4%；Shark品牌扫地机器人在美国市场占有率排名第二，达19.0%；Shark蒸汽拖把在美国市场排名第一，市场占有率达28.5%；Ninja品牌搅拌机在美国市场占有率排名第三，市场占有率达30.2%，排名第一；Ninja品牌多功能烹饪锅，在美国市场占有率14.4%，排名第二；Ninja品牌咖啡机在美国市场排名第六，占有率4.0%。在东盟地区，除印尼外，九阳在东南亚其他五个主要国家均有官方专卖店，其中越南、新加坡两个市场的追随者最多。出售的产品包括各种厨房小用具和杯子。

粟

小米有智能手机、IoT及生活消费产品、互联网服务三大业务线，根据公司年报，2022年IoT及生活消费产品业务总收入797.9亿元，占总收入28.5%；公司海外收入占比小米有品为公司优质生活方式购物平台，依托小米生态链体系做生活消费品，目前覆盖家居、日用品、厨具、家电等主要生活消费品品类，小家电系列产品品类包括厨房、清洁、家电等。2019年12月，小米有品与海外众筹平台达成战略合作，双方将在产品互通、流量扶持、市场共建等方面展开合作。以手机为主，小米海外主要销售来源依赖欧洲市场、印度市场等新兴市场。

小米生态链主要小家电企业包括：智米科技、云米科技、亿联科、纯米科技、石头科技、蜀客科技、峰米科技、追觅科技等，其中追觅在小家电市场表现不俗，我们在之前的文章中已经介绍过。

总体来看，东南亚小家电企业海外扩张尚未达到较高渗透率，而大家电海外扩张较为成熟，海尔、美的等企业借助国内供应链、海外电商优势，实现业绩快速增长。西欧占全球销售额的77%，是最主要的家电市场，但欧美家电渗透率高，增长缓慢。亚太、拉美、中东、非洲地区家电渗透率较低，仍有较大增长空间，增速仍将维持较高水平。

大家电海外布局

相较于小家电，我国大家电出海时间更早，行业经验也更加成熟，通过对大家电海外布局的研究，可以类比预测小家电出海未来的发展趋势和天花板。

家电主要分为黑家电、白家电、厨房家电、小家电四大类，白家电主要指“空调、冰箱、洗衣机”三大家电，属于传统刚性消费品类，产品同质化、标准化程度较高，整体规模较大；小家电是近年来兴起的个性化可选消费新兴领域，细分领域较多，目前主要集中在清洁、个护、厨房家电等。

以大家电为主业，格力在巴基斯坦设有生产基地，美的在泰国、越南设有生产基地，海尔集团的AQUA品牌表现亮眼。作为中国家电“走出去”的先行者，格力一直以国际化发展为重心。但从近几年的数据来看，美的和海尔的增长速度更快，海外业务拓展范围也更广。

格力

据公司年报显示，2022年，格力空调及家电业务营收合计1394.3亿元，占总营收的73.8%；出口收入占比12.3%，在海外市场方面，格力通过线上线下多种方式拓展销售渠道。目前，格力已在南美、亚洲等地建立海外生产基地（海外基地分别位于巴西、巴基斯坦），并通过自有品牌、OEM等方式拓展海外空调市场。目前，格力空调产品已远销190多个国家和地区。

2006年3月，格力空调巴基斯坦生产基地正式投产。与巴西基地不同，巴基斯坦生产基地由当地经销商投资，格力电器仅提供技术支持，但生产销售的均为格力品牌空调。格力在巴基斯坦率先推广变频空调，2015年市场占有率超过30%，成为该国同类产品销量第一的品牌。在伊朗市场，格力联合其他企业开展品牌推广活动，已占领家用空调近15%的销量。在沙特市场，格力以格力品牌发展为主，辅以适量专业OEM客户，目前占据沙特家用空调市场20%的份额，市场占有率第一；在越南，格力家用空调市场占有率近10%。

美的

从2015年开始，美的开启海外品牌并购之路，不断完善生产基地、研发中心的全球化布局，目前美的在海外拥有20个研发中心、18个主要生产基地、24个销售运营机构，产品远销至全球200多个国家和地区。2017年，美的收购海外库卡（KUKA工业机器人），出口收入大幅增长，2020年美的出口收入突破1200亿，占美的总营收比重超过40%。美的以OEM起家，海外收入基本来自于海外的品牌OEM以及与国际巨头建立的良好合作关系。

2022年，美的将以美国、巴西、德国、日本、东盟为切入点，确立全球化战略，推动数字化转型提升渠道效率和数据透明度，在东盟区域试点数字化渠道管理方式，在东盟市场批量上线海外美的云销售，目前已有数千家小B客户接入使用，有效优化门店运营；亚马逊美国自营业务2022年实现数十倍规模增长，并积极开拓美国、日本、澳大利亚、新加坡等国家新市场，新渠道模式已入驻Otto、、、等十余个新平台。

海尔

年报显示，受益于海外市场拓展等因素，公司2022年实现营收2435.1亿元，较2021年增长7.2%，海外营业收入占比52%。2016年海尔收购GEA（食品、饮料、制药等领域），公司海外营收占比快速提升，至2020年海外业务规模突破千亿元，贡献营收近一半。海尔集团坚持以自有品牌打造海外市场，通过日本AQUA（2011年收购三洋电机进军日本及东南亚市场）、美国GEA、新西兰奢侈品牌&、欧洲Candy等海外优质资产不断拓展海外业务。

2022年公司在东南亚市场实现收入51.8亿元，同比增长9.3%。大家电方面，公司泰国高端冰箱增长165%，位居空调市场份额第一，T门冰箱线上份额第一；越南市场受益于601大口径滚筒洗衣机位居洗衣机市场份额第一；马来西亚市场零售量份额6.1%，同比增长1.3个百分点，中高端产品占比38%；印尼市场中高端份额持续提升，通过Candy和AQUA双品牌细化公司主要以大家电业务为主，小家电业务主要涉及公司自行设计、第三方生产并以公司品牌销售的小家电。

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本文来自微信公众号“粤海资本”（ID：），作者：Kathy，原标题：《东南亚小家电市场调研：中国头部企业争相入局，增长空间巨大》，36氪海外经授权转载发布。

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文章来源家电工厂网www.xcjd8.com，内容仅供参考，感谢阅读。