杭州开出首家既有住宅加装电梯“售后服务店”

缤纷小区加装电梯全景 杭州市房管局供图

杭州市首个加梯售后服务中心（西兴站）

缤纷小区加装电梯近景

都市快报讯 昨天，杭州首家既有住宅加装电梯售后服务中心（西兴站）诞生了。

目前，杭州本年度新增完工1005处，累计完工1800余处电梯加装，惠及2.2万余户家庭。

未来，这些加装电梯如何维护，如何保障安全，如何管理？杭州正在通过成立售后服务中心、第三方托管、电梯保险等多元管理模式，探索实践加装电梯长效管理的新模式。

“中心”将执行24小时监管制度 真正成为居民的贴心管家

今年8月，滨江区西兴街道缤纷小区作为老旧小区整治加装电梯全覆盖的试点，实现65个单元全部加装电梯，过上了幸福的生活。

昨天，这个小区的居民幸福升级，全市首个加梯售后服务中心西兴站也在缤纷小区落户。

这个服务中心所覆盖的区域为缤纷小区、缤纷西苑和缤纷北苑，三个小区共有多层住宅165个单元，目前已经加装电梯138台。

究竟什么是加装电梯售后服务中心？都管些什么事呢？

简单地说，这就是缤纷小区加装电梯的“专属管家”，配备了12名售后服务人员，执行24小时监管制度。主要解决三个方面问题：

1.加装电梯故障解决的及时性。按照电梯管理条例，发生困人等故障必须在30分钟到达现场，中心成立后，可以5分钟到达现场，实现了快速、高效的应急响应能力。另外，“中心”设置了器材备件库，缩短了器材周转时间，原先需要三天筹措的备件现在现场就可以解决。

2.加装电梯运行监管的安全性。售后服务中心根据系统排班数据，可以持续跟踪至故障解决，App物联系统可以分析出月度故障率和重复故障率，进行针对性保养服务等功能。

3.全程服务的周到性。中心不仅具备维保功能，还增加了加梯政策咨询、方案优化、矛盾调解等内容，从而实现了一站式服务。

小区居民对这个服务中心怎么看？

“有了电梯我们出行就方便了，现在有售后服务，速度还很快，像老人困在电梯害怕的话，速度快对他们是好事。”缤纷小区住户虞彩凤阿姨说，最近小区里还真有一处电梯门出现关闭问题，提示灯坏了，居民就拨打了96333电梯救援电话。不到5分钟，售后服务中心的工作人员就赶到现场。原先，从最近站点赶过来的救援人员在路上就要花费半小时。

而且，以往小区加装电梯的传统售后服务只管电梯，电梯以外的部分不负责。这次成立的加梯售后服务中心拓展了服务范围，包括电梯连廊、外立面、钢结构井道，都是保修范围。

据了解，滨江区既有住宅加装电梯第二个服务中心选址在长河街道春波西苑小区，目前正在筹备，年后将投入使用。

探索实践多元管理模式

为加装电梯提供长效管理样本

随着杭州市既有住宅加装电梯工作的不断推进，越来越多的老小区装上了新电梯。

近期，就有余杭区禹航商城小区的首台电梯加装、拱墅区永和坊加装电梯，以及滨江区冠山小区的首批加装电梯。

截至11月底，杭州本年度新增完工1005处，历年累计完工量1800余处，位居全省第一、全国前列，惠及近2.2万户住户。

可随着越来越多的电梯投入使用，加装电梯的管养工作重要性也日益凸显。

这么多电梯，如何确保投入使用后安全平稳运行？这是摆在大家面前的现实课题。同时，电梯在磨合期，发生故障的概率也会相应增加，居民内心的担忧显而易见，于是建立一个售后服务中心解决这一矛盾成了大家一致的想法。

“这也是一个样本，可以为后续全市加装电梯保养提供经验。”杭州市房屋安全和更新事务中心相关负责人说。

既有住宅加装电梯售后服务中心的投入使用，不仅可以大大缩短电梯故障应急响应的时间，改变维保的原有模式流程，更是拓宽了电梯加装政策咨询、方案优选、矛盾协调等工作的空间。

除此之外，还有不少小区在安装加装电梯后，选择通过“电梯保险”来进行后续维保。

2019年2月，拱墅区天时苑小区7幢4单元在拱墅区市场监管局、上塘街道和假山路社区的沟通协助下，业主们签订了加装电梯的养老综合保险。

据了解，现在一年的保费是6500元，除了一层和二层的住户以外，其余10户平均分摊保费，也就是一年每户650元。随着电梯使用年数的增加，保费也将增加，5年内每年6500元，5至10年每年8500元，10年以上每年1万元。

业主们购买了保险后，接下来的事就交给专业的人了——电梯的日常维保、更换零件、年检等一切费用都由保险公司全权负责，同时有专业的技术服务公司提供技术支持。“如果电梯需要更换，保险公司将最高赔付10万元。”业主代表濮建民很高兴，“这可是件惠民的大好事。”

这种以保险为核心、以科技为支撑的全新业主自治管理模式，解决了既有住宅加装电梯的后续维保难题，为全区乃至全市加装电梯后续长效管理提供了切实可行的样本。

目前全市已有近百处加装电梯项目购买了综合养老保险（年均保费大约6000—8000元）。拱墅区还会同中国人保公司首次将加梯项目钢结构、连廊、装饰装修等土建内容一并纳入保险理赔范畴，推出长达17年的综合服务保险，为加装电梯带来全生命周期的服务保障。

除了售后服务中心、电梯保险之外，还鼓励各地先行先试，积极探索“业主主体、市场运作”的后续维保方式，形成了业主自管、物业服务企业托管、第三方机构代管、购买综合服务保险等多种类型的后续管理模式。

上城区小营街道就积极引入外包机制，将辖区内加装电梯的单元楼道统一打包委托给第三方专业机构负责管理。

望江街道南光坊加梯项目，则利用广告收益抵扣部分电梯运行的电费及维保费用，减轻业主筹资压力。

加快立法进程

树立加装电梯业主共治共享理念

今年以来,杭州不断提升加装电梯项目推进力度和管理实施效能，进一步扩大项目覆盖面，加快实现“盆景”变“风景”，满足更多老百姓对美好生活的向往。

通过推动加装电梯与老旧小区综合改造提升工程统筹规划、同步推进，加快成片加梯项目实施。

对符合加装电梯客观条件但民意暂未统一的单元楼道，也在小区改造时提前做好管线迁改和加梯位预留，避免重复开挖。

目前杭州全市已形成以老旧小区为主，单位自管房、拆迁安置房、公租房、人才房等为辅的“1+X”多种类型加梯推进模式。

在安装电梯方面，结合项目实际，因地制宜采取不同电梯加装方式，并在设计施工、产品研发上不断推陈出新。

针对部分项目底坑空间不足的技术难题，主动对接国家质检总局推动全省首批“浅底坑”加装电梯试点项目落地并推广；探索实施整体装配式电梯加装，实现“8小时主体吊装，48小时整体完工，7天交付使用”的加梯新速度。

接下去，杭州将继续努力推进加装电梯工作。

首先是将加快《杭州市既有住宅加装电梯管理办法》立法进程，力争通过《办法》的出台，为杭州加梯工作提供法律保障。并且积极开展加梯需求摸底调查，为精准推进加梯工作夯实基础。发挥街道、社区的工作主动性、积极性和创造性，做好民意协调、政策宣传等工作，帮助民意协调统一，促进邻里和谐、达成共识。

积极引入电梯企业、社会公益组织等多方参与机制，共同助推加梯项目实施。还要坚持“业主主体，市场运作”，树立加装电梯业主共治共享理念，引导业主理性选择、聘用物业服务企业或第三方机构负责电梯后续维保工作。鼓励社会力量参与，引入企业代建、融资担保、共享租赁等，减轻业主负担。

1800台！杭州西湖区为住宅电梯加装“智能管家”

2018-07-23 21:20 | 浙江新闻客户端 | 记者 赵路 通讯员 王静

不仅24小时监控电梯运行情况，还能进行电梯故障预警、“关人”后自动报警，甚至提醒乘梯人的不文明行为……记者从杭州西湖区7月23日召开的“智慧电梯推进会”上了解到，西湖区财政投入1300多万元，为1800台住宅电梯加装智慧电梯监管装置，受益者将是该区全部的“三类小区”（经济适用房、回迁安置房、农转居公寓）和15年以上老旧电梯。

这也是杭州首次以政府购买服务的形式，为住宅小区电梯安装“智能管家”。在电梯安全越来越受到关注的当下，这种方式能否解决老百姓的“心病”？记者进行了探访。

业委会主任手机接到的提醒短信

体验：

“关人”提醒10秒到达业委会主任手机

7月23日下午，记者来到了位于文二路益乐路交界口附近的嘉绿名苑小区。该小区建造于2004年，共有18幢高层住宅。里面的38台电梯，已经使用了近15年。

在小区18幢2单元，记者进入了一台电梯。除了监控，电梯轿厢内还有一个类似探头的设备——它是“智能管家”的前端。

电梯“智能管家”前端设备

记者扶着电梯门，不让它关闭。大约半分钟，清晰的提醒声响了起来：“乘客您好，检测到当前电梯发生遮挡门事件，我们已将信息告知物业……”

不到10秒钟，嘉绿名苑业委会主任徐国泰的手机中，就能查询到刚刚发生的视频画面。

“这只是‘智能管家’许多功能中的一项。”徐国泰说，比如居民都很担心的电梯“关人”。“过去，一旦被困电梯，乘客只能按警铃或者打电话。碰到没带手机，或者高龄老年被困，呼叫救援就比较难了。现在，一旦出现乘客被困，系统会自动判断，我第一时间就接到短信和电话，马上过去救援。”

嘉绿名苑上一次出现电梯“关人”是在7月2日下午。一位老人被困电梯，急得他直拍轿厢，却忘了按报警按钮。7分钟多钟后，赶到的保安和电梯维保人员，把电梯门打开了，老人成功脱困。

小区物业随时能查到每一台电梯的使用情况

揭秘：

“智能管家”身后的“数据大脑”

为什么老人没有按报警按钮，也没有拨打电话，救援人员却赶到了？这源于电梯“智能管家”有一个强大的后台。

“我们通过数据模型，分析乘客的举动。一旦判断为人员被困，系统会自动发出三方提醒：一份给物业，一份给电梯维保公司，还有一份给杭州市96333电梯应急平台，组织相关人员尽快施救。”嘉绿名苑电梯“智能管家”的开发者、浙江新再灵科技公司研发部负责人靳旭哲告诉记者。

“装了新系统后，一旦有人在电梯中被困，施救速度确实快了。” 徐国泰表示，过去，一般从人员被困到救援赶到，至少需要半个小时。而如今，等待救援的时间已缩短到15分钟之内。

“另外，相比过去物业用人工管电梯，我们的智能系统能够24小时监控电梯运行状况，一旦监测到安全隐患，也会报警，防患于未然。此外，这套系统还能自动判断乘客损伤电梯的行为，比如遮挡门、频繁开关电梯门、在电梯内跑跳等，通知物业及时制止。” 靳旭哲表示。

未来：

杭州1万台电梯年内实现“智能化”

电梯“智能管家”虽好，可是一台数千元的安装费用，以及后续的维护费用谁来出？这也是个问题。

西湖区在杭州市范围内开了个好头。“在对3个小区100多台电梯试点的基础上，西湖区还要为全区所有‘三类小区’的1800台住宅电梯安装‘智能管家’，预计于年内安装完毕。区财政投入1300多万元，除了负责系统的安装，还一口气解决了5年的运维经费。”在7月23日下午进行的“智慧电梯推进会”上，西湖区市场监管局副局长陈志远告诉记者。

为什么要选择“三类小区”和15年以上老旧电梯？陈志远表示，这些小区往往建造较早，电梯运行时间长，设备零件老化；此外，因为造价相对较低、居民构成复杂，这些小区的不文明乘梯行为较多，电梯故障率较高，是电梯事故隐患的“高发区”。

好消息是，不仅是西湖区，住宅电梯的“智能管家”，还将在杭州更多的小区看到。“今年年底前，杭州将为1万台电梯安装智慧装置。” 杭州市质监局特监处处长李顺荣表示，具体的安装方式，包含物业出资购买、政府统一购买服务等多种形式。

更大的变化是：杭州正在对96333电梯应急平台进行智能化升级，让它更好地与电梯的智慧装置对接；杭州还在建立统一平台，及时更新杭州范围内所有住宅电梯的动态维保信息，实现电梯维保的“全透明化”；此外，杭州还计划在拟定中的《杭州市电梯安全管理条例》内，增加对乘梯人行为进行规范的条目，降低不文明行为对电梯的损害，延长电梯使用寿命。

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